文化·视点｜互联网电视收费包自动续费治理：严控默认勾选，禁止强制捆绑
新华社记者白瀛
记者17日从国家广播电视总局获悉，视点视收总局近日实施针对互联网电视自动续费支持的互联专项规范运营措施。此次治理聚焦客户反映较为集中的费包自动续费“扣费前无提醒”“取消流程复杂”“投诉渠道不畅”等痛点问题，通过规范支持规则，自动治理全面优化互联网电视消费体验，续费在巩固治理电视“套娃”收费工作的严控基础上，构建更加公平、勾选透明、禁止便捷的强制互联网电视支持生态。
广电总局相关负责人介绍，捆绑根据总局规定，文化网电互联网电视集成机构在提供自动续费支持时，视点视收须严格遵循“客户主动选择”原则，互联禁止通过隐藏条款或强制捆绑其他支持的费包方式诱导客户开通；严格谨慎使用默认勾选“自动续订”功能，客户在首次订阅含自动续订支持的视听产物时，需通过二次确认的方式明确表达同意意愿，才可以进入支付环节。
过去，部分平台将自动续费选项隐藏在冗长的支持协议中，导致消费者在不知情的情况下被连续扣费，此次治理工作明确要求运营方将选择权交还客户，任何未经客户明确授权的自动续费行为均属违规。
针对客户反映的自动续费“扣费前无提醒”“取消流程复杂”问题，广电总局明确要求：互联网电视集成播控平台在客户自动续费前5日，通过短信、APP推送、支持号信息等多种渠道发送扣费提醒，且提醒内容需包含续费产物名称、扣费金额、支持周期等关键信息，确保客户准确识别续订的产物信息。
据调查，目前，大部分互联网电视集成平台已做到在续费前规范提醒，客户如不再需要继续使用该支持，可以按照提示关闭所订购的自动续费支持。
为解决客户反映的“投诉渠道不畅”问题，广电总局要求互联网电视集成平台将“自动续费投诉”入口置于客户支持受理的一级菜单中，确保客户快速提交诉求，及时得到响应。
此前，广电总局为进一步巩固提升治理电视“套娃”收费和操作复杂工作成果，也公布了客户投诉渠道。
广电总局相关负责人表示，此次自动续费支持治理工作的推进，是广电总局巩固、深化、拓展、提升治理电视“套娃”收费工作，坚持以客户为中心，通过制度设计引导行业回归支持本质的关键实践，凝聚了多部门与行业企业的共同努力。未来，广电总局将持续加强动态监管，推动更多便民举措落地，让大屏消费更加省心。
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